Denne artikkelen er produsert og finansiert av Høyskolen Kristiania – les mer.
For at kommunikasjon skal fungere godt, må vi flytte oppmerksomheten fra det vi selv vil si til hvordan budskapet kan bli mottatt.
Legen ringte tolv dager etter at
vevsprøver var tatt og fortalte mannen at han heldigvis ikke hadde kreft.
Gjennom
jula hadde både han og kona hatt mer engstelse enn ribbe og surkål i magen.
Mens
barnebarna løp leende rundt i stua med melis i munnviken, tenkte han mer enn én
gang at han kanskje ikke hadde så mange julaftener igjen med dem. Lettelsen og
gleden var derfor stor da beskjeden kom.
En drøy halvtime senere ringer legen tilbake med en kort beskjed: «Hei igjen, kan du komme inn allikevel? Jeg har visst blandet sammen prøveresultatene dine med en annen pasient. Beklager. Passer det klokka ni i morgen?»
Bestefaren hadde kreft.
Spesielt viktig ved kriser
– Mange er så opptatt av det de selv skal formidle at de glemmer å vurdere hvordan mottakeren tar imot informasjonen. En del må kanskje endre holdning og tilnærming.
Det sier Audra Diers-Lawson. Hun er professor i krisekommunikasjon ved Høyskolen Kristiania og forfatter av en bok om krisekommunikasjon.
Hun mener kommunikasjonen må skreddersys til den det gjelder, den eller de som er berørt av det som har skjedd.
Særlig under kriser er målrettet kommunikasjon viktig.
Vi må rette oppmerksomheten mot dem det
angår
Professoren har utviklet en egen modell. Den handler om hvordan
vi kan bygge, vedlikeholde og forbedre relasjonen med de såkalte interessentene. Det vil si de som kan påvirke eller bli påvirket av det vi
sier og gjør.
For en organisasjon kan det dreie seg om et lokalsamfunn,
investorer, kunder eller andre.
Modellen legger vekt på at vi må rette oppmerksomheten
mot de berørte eller målgruppen. Vi må flytte fokus bort fra oss som
formidler og over på den som tar imot det vi vil si.
Diers-Lawson har blant annet forsket på
covid-kommunikasjon. Hun er også tilknyttet Verdens helseorganisasjon som ekspert på krisekommunikasjon.
Ett av
oppdragene hennes der er å hjelpe myndigheter i ulike land å lage planer for
hvordan de skal håndtere kommende kriser. Det være seg jordskjelv,
krig, pandemi eller noe annet.
Gir råd om krisekommunikasjon
Nylig var Diers-Lawson en av flere eksperter på kommunikasjon som på et møte i Oslo ga konkrete eksempler på hva virksomheter og
myndigheter bør tenke på når krisen rammer.
Leder i
Kommunikasjonsforeningen, Anne-Lise Mørch von der Fehr, har tjue års erfaring
som journalist. Hun har rapportert fra kriser i inn- og utland.
Hun minnet om at
pårørende er en viktig gruppe å ta hensyn til. Hun sa også at ulike grupper som er
berørt av en krise, har ulike behov.
– Mens
myndighetene må skaffe seg oversikt, skal pårørende både informeres og
beskyttes. Media skal rapportere og informere. Her kan det være ulike
interesser og oppfatninger. Men uansett er det viktig å være lydhør og
tilpasse informasjonen til målgruppen, sier Mørch von der Fehr.
Tre grunner for tillit og forståelse hos mottaker
Det er særlig tre grunner til at det er
viktig å bygge tillit og forståelse hos målgruppene:
- Mangfold:
Interessenter er ikke én homogen gruppe. De kan være kunder, ansatte,
myndigheter eller ulike grupper i samfunnet. Hver gruppe har ulike behov og
bekymringer. - Følelser:
Når folk oppfatter en risiko som ukjent eller ukontrollerbar, blir de mer
skeptiske. De kan da reagere med frykt eller sinne. - Ansvar:
Hvis folk mener at en organisasjon kunne ha forhindret en krise, kan det
forsterke negative følelser som sinne og frustrasjon.
– God kommunikasjon er alltid en balansegang
mellom timing, riktig informasjon og empati for mottakerens situasjon og behov.
Når alt dette fungerer, styrkes relasjoner, problemer løses raskere, og vi
unngår unødvendige komplikasjoner, sier Audra Diers-Lawson.
Referanser:
Audra Diers-Lawson: Crisis
Communication. Managing
Stakeholder Relationships. Bok utgitt på Routledge, 2023. Sammendrag
Audra Diers-Lawson: Applying the stakeholder relationship
model as an issue management and risk communication tool. Kapittel i boka Themes
in Issues, Risk, and Crisis Communication: A Multi-Dimensional Perspective.
Peter Lang, Berlin, 2020.
